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为什么我们出国旅游总是会劳烦到驻外大使馆?

175名中国游客在日本成田机场抗议不公平待遇,唱国歌事件,最后在驻日使馆人员带着律师的协助下“顺利解决”。

此次事件的过程及谁是谁非我们没有必要去讨论。但我们可以从使馆的声明中感受到驻外使馆人员的辛酸和良苦用心:

“中国驻日本大使馆将继续关注事件后续进展,同时提醒出游公民,廉价航空公司属低成本运营,事先与乘客签署相关免责协议,因为成本原因及运力人力有限,经常出现无法及时改签航班、不负责乘客食宿等情况,公民在购买机票时应仔细阅读购票协议,遇突发情况请理性看待,避免过度维权或卷入不必要的法律纠纷

如果把使馆的声明翻译成大白话那就是:亲,您同意放弃的权利,您让我怎么帮你维权呀!

航空公司有提供免费饮料,食物,交通,住宿的责任吗?

领馆的声明中完全没有指责航空公司的侵权行为,那这次事件中航空公司到底是不是必须协助乘客转机和有义务提供饮料,食物,交通,住宿呢?关于航班延迟或取消乘客的权利,澳洲著名的Choice网站有介绍,大家可以参考一下

https://www.choice.com.au/travel/on-holidays/airlines/articles/flight-delays-and-cancellations-compensation

文章里指出澳洲利亚在对乘客赔偿政策方面比不上欧洲,也比不上他的邻居新西兰,4家主要国内航班公司包括Qantas,Jetstar(捷星)在航空公司不可控的情况下出现延误或取消,航空公司都不负责提供饮食,住宿。而在可控的条件下出现的延迟或取消,2家航空公司包括捷星也不提供免费(或补偿)饮食,住宿及接送。

Outside the airline's control

 

Put on next available flight if delayed or cancelled?

Virgin

Yes, once delay is for more than two hours.

Qantas

Qantas will use "reasonable endeavours" to rebook you on the next available flight.

Jetstar

Jetstar will "try to assist you".

Tiger

Yes.

Option of a refund instead?

Virgin

No, but you can get a credit note valid for 12 months.

Qantas

Yes, if Qantas can't rebook you.

Jetstar

No, not covered in the conditions of carriage.

Tiger

No, but you can get a credit note valid for booking for six months. 

Pay for meals, refreshments, accommodation and transfers?

Virgin

No, but Virgin will attempt to help you source hotel accommodation and transport to/from the hotel if required.

Qantas

No.

Jetstar

No.

Tiger

No

 

也就是说,航空公司在不可控的情况下基本是没有责任提供任何免费服务的。从游客的角度想,航空公司有了这样的条款,就会把可控情况也说成不可控情况来减少成本支出,乘客的这种担心或猜测是完全合理的,但作为一名乘客没有专业知识或权威判定情况是可控或不可控。这些判断只能留给第三方管理机构或法官来判断,游客唯一可以做的就是保留好收据,等第三方的裁定或判决。半夜三更把使馆的人叫过来评判是否可控或不可控,实在是有点为难他们了

航班取消了,乘客可以做些什么?

既然航空公司不能提供免费住宿和交通,我们第一件事就是要自己解决当晚的住宿问题。

游客有至少三种选择:

  1. 入住机场附近酒店
  2. 找亲戚朋友帮忙
  3. 在机场过夜

有时候在机场过夜是个不错的选择

1。不用跑来跑去,把时间花在路上 

2。  最主要的是基本免费。

有一个非常不错的全球机场过夜攻略网站,不妨参考一下:https://www.sleepinginairports.net

在机场过夜,乘客要留意,不是所有的机场都是可以过夜的,另外机场不是属于航空公司,航空公司只是机场的租客,所以也无权要求机场必须开灯,开暖(冷)气。是否决定在机场过夜,建议先看看攻略。

语言不通,无助之下可以找谁帮忙?

遇得航班取消这种情况,对于一位不能用当地语言或英语沟通的乘客来讲是非常痛苦的,

如果你是随旅行社团来澳洲的游客,你可以找领队,还有导游及他们后面的地接社,组团社帮你,你有什么需求,如果不是太过分,地接旅行社一般是会想办法帮你解决的,比方说协助订酒店,接送。有时你耍个横,赖个皮,地接社也会本着多一事不如少一事的态度赔点钱或买个礼物安慰一下。

而作为一位语言不通的自由行游客,航空公司帮不上忙,你可以试试找当地的亲戚朋友帮忙。或者找当地的华人旅行社,甚至国内的机票,自由行销售代理寻求帮助。

发达的航空服务业,为什么屡屡需要动用到求救驻外使馆的极端方式来解决商业服务问题?

求救驻外使馆解决服务纠纷基本都是发生在我国公民身上,很少听到有其他国家也有类似的情况发生,这是为什么呢?这也许和我国目前旅游市场重销售,轻服务的现实有关。

试想如果有这样一个服务系统,每位出国乘客在国外遭遇航班延迟/取消的事情,第一时间大家都能查询到或及时收到中文通知:

  • 乘客航班延迟,取消及原因。
  • 乘客的相关权利,及相关航空公司延迟及取消的赔偿政策
  • 乘客可选择的服务:
    1. 相关机场过夜的攻略和注意事项
    2. 当地旅行社协助服务
    3. 实惠的酒店预订和接送服务

乘客通过这些服务,可以很清楚自己的处镜,也能及时地做出理性的判断和选择,还需要求助到驻外使馆吗?人只有在一个求助无门的环境里才会使用极端的方式需求出路,每次都要惊动到党中央就不难理解了。

谁应该提供售后服务?

明明是商业服务可以解决的问题,却由于服务的缺失,屡屡发生过激事件。这样一个简单,实用的服务功能,为什么没有人去做呢?

首先做这样的服务功能,需要有乘客及所乘航班的数据资源,这就不是人人都可以拥有的了。另外这些服务性质上属于产品售后服务,属于有成本,基本没有收入的的服务。不是自己家卖的产品,谁又会自愿提供售后服务呢?目前中国市场网上机票销售几乎是被一家渠道垄断独霸,他是最有资源,最有义务去做这个售后服务的。很可惜市场被他垄断了,他就不用去做了。

渠道垄断的市场里,第一个受伤害的永远是消费者,垄断者可以不用提供必要的服务就可以得到自己想要的任何利润。渠道的垄断对供应商也是伤害,如果被逼降价,供应商除了含泪接受,也别无它法。

这些年我们目睹了竞争者被一个一个吞并,消费者不停地被忽悠,而供应商的利润空间也消失殆尽了。

乘客应该维权,维权的对象应该是市场的垄断者

如果说乘客需要团结起来维权,那我们的维权对象就应该是垄断者,作为国内最大的网上机票销售平台,国家给了他市场垄断权,也就是让他剥夺了乘客的选择权,既然你剥夺了我的选择权,你就要提供给我从头到尾可能需要的服务,不是一定要你免费,而是需要你提供解决方案,让我们可以选,更不是把我扔在外面无助到用激进的方式获取需要的服务。现在的情况是钱都是你赚,后续的服务你就甩给海外亲朋戚友和驻外使馆,让他们来为你承担后续的服务成本。

中国乘客应该维权,维护自己有选择的权力,不被垄断的权力。